文/石泽杰
目前很多服务类型的企业，大都整合了多样化的服务类型。就像前面提到的内容，单一的产品功往往不能足以满足顾客需求。同样，单一的服务业务有时也不能对抗市场竞争。
一家宾馆，不但提供住宿服务，还有餐饮服务、会议服务、娱乐服务、健身服务、票务服务等多种业务。
进行服务整合，实施多元化的服务业务，并不局限于企业内部资源的整合，还包括突破企业的服务边界，进行行业资源的整合。
服务整合基于顾客面临多样化的选择，对某一行业或者多个行业的服务进行集合并优化、筛选，提供给顾客最佳的服务内容，满足顾客需求，创造顾客价值。
服务整合不是简单的服务内容“集中打包”，而是在于帮助顾客找到最佳的服务方式和实现路径。
我们来看一下旅游行业的服务整合。
有数据显示，国内的旅游市场已拥有约4.6万亿元的总规模。国家旅游局《中国旅游业统计公报》数据显示，从2006年至2015年的十年间，国内旅游收入总体呈现稳步增长态势， 收入从2006年的6,229.70亿元上升到2015年的34,195.10亿元，年复合增长率达到19.00%。
根据世界旅游组织发布的《2030年全球旅游展望研究报告》，2010年，亚太地区在全球旅游市场的份额为16%，预计2030年市场份额将上升至30%。
正是因为旅游市场过于庞大，旅游景点过多，有时游客很难自己找到满意的旅游路线。
各大旅行社都有各自的业务专长，他们提供的路线不一定是游客想要的；游客想要的路线，旅行社又不一定能够提供最佳的服务。
洞察到了顾客未被满足的需求，途牛网开始了旅游服务的整合。
途牛网隶属于南京途牛科技有限公司，2006年10月由ceo于敦德和coo严海锋两位80后创办。
途牛旅游网通过采集筛选整合旅游行业服务资源：旅行社、航空、酒店、门票、签证等，为游客提供一站式预订，一对一管家式服务。全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。
同时基于全球最大的中文景点目录和中文阳光旅游社区，可以帮助游客了解目的地信息，制定出游计划，并方便的预订旅游过程中的服务。
途牛网主要与旅行社、批发商、景点等供应商合作，把这些供应商的旅游线路集中在一起并且分类管理。游客通过途牛网进行咨询，并获得最佳旅游线，最后在途牛网完成预订。当游客与旅行社签署合同时，途牛网便可以获得旅行社反馈的3%～7%的佣金。
途牛网的旅游信息量很大，而且比较透明，所有价格均明码实价，游客可以进行点评。其中还有强大的景点库，涵盖4万多个景点。这个目前国内最全面的景点库是途牛网团队花费很长时间逐步整合起来的，其中包括网友、游客的参与。基于景点库，途牛网又设计了路线图和拼盘两个产品。
路线图是用来做游记的工具，客人可按天数把行程直观地组织起来，途经的景点则可以利用景点库的资源进行选择。拼盘则是根据某个主题，把景点组合出来，利用景点选择器选景点即可完成。这些有趣的产品可以聚集社区的人气。目前，途牛网拥有50多万在线注册用户。
根据游客的需求，途牛可以提供自助游、跟团游、公司旅游、周边旅游等不同方式的最佳路线，并可以根据顾客的自身状况量身定制个性化的旅游产品，实现顾客个性化需求。比如身患残疾的旅游人群，途牛可以帮助找到最佳路线，避免劳顿之苦。
公司下设以下几个业务部门为游客提供整合的服务：
网站部：提供庞大的产品信息、旅游资讯以及游客互动社区，实现在线咨询与网上预订。
呼叫中心：全天候呼叫中心，提供预订、咨询服务。
客服部：提供最新旅游资讯邮件列表服务，进行游客回访服务以及追踪服务。
产品部：全国旅游产品采集、筛选以及服务质检。
技术部：为途牛网其他部门提供强有力的技术支撑，公司业务快捷化、自动化。
2010年，途牛网的销售额达到了4亿元人民币，2011年则超过12亿元。 如今，这家创立初始并不被人看好的旅游网新军，每年增速都超过300%。2011年4月，途牛网宣布成功完成第三轮融资，获得了红杉资本、日本乐天、dcm和高原资本约5,000万美元的联合投资用于公司扩张。途牛网到2011年已经有了16家分公司，希望在两年内能够开到30家。
在旅游市场，携程网、艺龙网等已在渠道、产品资源等方面占据了较强的优势，为后来者树立了强大的竞争壁垒。其他企业想要通过复制它们的营销模式获得成功的可能性非常小。
与旅游网的领头羊携程、艺龙定位于酒店和机票的预订服务不同，途牛网定位“只卖旅游线路”。很多旅行社在注重自身服务优势提升的时候，途牛网却对旅行服务进行了整合，实现了顾客价值提升。
同样以整合服务提升顾客价值的还有去哪儿网。目前，旅游市场有大量网站存在，比如上面提到的携程网、艺龙网以及芒果网。各大酒店和各大航空公司也开始做网上直销，都在宣称自己的机票和酒店便宜。是否真的便宜，顾客还得需要通过打开各大网站进行比较，非常麻烦。
去哪儿网则基于这种现状，开发了一个垂直搜索引擎，将这些供应商的机票价格和酒店价格信息都抓取过来，通过后台信息系统将这些价格进行对比整理，把对比的价格一目了然的展现给顾客，并及时更新价格信息。通过去哪儿网，顾客可以浏览到所有供应商的价格信息，并能进行有效对比。
去哪儿网还根据顾客的搜索条件，给出一个最划算的价格组合。比如机票，顾客可以自己组合航班，也可以根据网站提供的一些便宜的往返航班价格组合进行选择。网站还可以做出了未来一个月的价格走势，顾客可以根据走势图来安排自己的出行时间。
为了防止欺骗或者钓鱼网站，去哪儿严格审核机票代理商的资质，并且向每个供应商都收取一笔风险保证金，如果顾客拿不到票，去哪儿网则负责赔偿。
酒店预订方面，顾客可以任意搭配多个关键词，比如：酒店的类型、价格以及位置，根据这些关键词进行搜索，就可搜索到某一区域内的酒店以及价格，并且可以看到从低到高的所有价格显示。
如果顾客有需求，去哪儿网还可以将机票和酒店进行组合，打包给顾客一个最佳方案。
去哪儿网与携程网的利润来源不同。携程网是通过产生的交易向航空公司和酒店获取佣金；去哪儿网则是按点击量收费，顾客点击某个航班或者酒店信息，就可以连接到相应的供应商网站进行查看，不管有无交易产生，去哪儿网只按点击量向航空公司或者酒店收费。
去哪儿网还为一些规模较小、没有网站的特色酒店，推出了一个专门的在线销售平台。每个合作的酒店都会分配一个400电话挂在网上，以供顾客查询或直接订购。去哪儿网只按通话时间向酒店收取每分钟2元的费用。
携程网需要庞大的服务人员极力推荐供应商的酒店，成交了才能获得提成。而在去哪儿网，成交与否和他们无关，要凭供应商酒店销售人员的能力，因为他们只收取电话通讯费。专业的人做专业的事，去哪儿网大大减少了服务人员和运营精力。
据称，去哪儿网可以搜索到15万家酒店，而携程网只有3.2万家。2011年去哪儿网获得百度3亿多美元的投资用于发展壮大。
相同的服务整合还有一些饭店团购网站，顾客可以根据自己的需求条件查询到什么类型、什么位置、什么价格标准饭店。分析完旅游和网站行业，我们再来分析另一个行业的服务整合案例。
物流也是近几年发展比较快的一个行业。制造业物流外包特别是销售物流外包的数目明显增加，增长速度为5%～10%，运输与仓储业外包的增长速度为10%～15%，其中，企业运输委托第三方的比例为67.1%，平均增长2.5%。
由于物流专业化分工加快，第三方物流市场逐渐细分，形成专业化物流市场、专业化物流公司，如家电物流、医药物流、冷链物流、钢铁物流等。此外，物流基础条件等到改善，有助于物流行业持续发展：全国铁路营业里程达到9.9万公里；全国公路网总里程达到398.4万公里；港口万吨级码头泊位新增吞吐能力达4.6亿吨。
即便如此，我国物流行业发展尚有较大的不足之处。长期以来，中国受计划经济主导，经济领域盛行“重生产、轻流通”观念。20世纪80年代，物流概念才开始传入中国，进入21世纪，供应管理概念才开始在中国兴起。
中国现在的物流与供应链管理的普及程度不高，供应链管理的理论和实践与发达国家相差甚远。全国供应链管理发展仍然处在初级阶段，停留在粗放式经营的层面，企业和资源整合还需要时间。发展现代物流任重道远。
国际物流界通常将社会物流总费用与gdp的比例作为衡量一个国家物流发展水平的一项指标。根据中国物流信息中心的统计，目前，中国的物流成本占gdp17.6%，与美欧日等发达国家相比约高出近10个百分点，说明了中国与发达国家的物流运行的质量和效益方面确实存在明显差距。
另外，世界银行在2016的报告中指出，中国的物流表现指数(logistics performance index）为3.66（5为最佳表现，1为最差），与新加坡4.14、德国4.23、日本3.97、美国4.01的情况对比，再次印证了中国的物流供应链有着非常大改善的空间。
—世界各国的物流表现指数(logistics performance index）—
物流行业的弊端也就预示着物流企业发展实力不一，层次不齐。并且面临广阔的物流市场，和中国地大物博的疆域，很难有一家企业做到通吃。物流企业大都在各自的领域和市场范围内具有较强的优势。
如果一批货物从广州发往哈尔滨，你委托某一家物流企业进行服务，这家企业局限于自身的能力，也很难向你提供最好的方案。但是，不进行优化处理行程路径，就很可能产生惊人的物流成本，成本的增加就意味着吞噬企业的利润。
这就需要有一家能提供整合服务的企业进行货物运输路径优化、运输方式优化以及运送时间优化。
有一家企业就对物流运输实施了服务整合。它不是物流企业，却为企业提供物流服务；它不属于物流行业，却扎根物流行业发展。
这家企业进行的服务就是整合全国所有物流企业的信息，包括路径信息、运势方式、运输能力，还有全国各个物流园的位置以及仓储能力。
这家企业运用信息平台，将以上信息囊括在电脑信息系统。如果有顾客公司需要物流服务，通过这家企业的网络在线平台，输入起始地、目的地，便可得到最佳行程路线。
顾客公司根据提供的服务路线，向这家企业发出需求申请。这家企业对所需服务的顾客公司提供服务整合，向全国各个物流公司发出需求指令。有能力服务的公司提供竞价申请，哪家物流公司的服务方式最佳、行程路径最优便获得交易机会。
对于大宗货物和远距离运输，这家企业可能会实施服务分包，由几家公司共同或者分不同项目实施快递运输服务。顾客公司通过卫星定位系统随时掌握货物的行程位置。这家企业还可通过对保险公司的整合为顾客公司的货物提供投保服务。
这家公司的服务平台通过整合物流各节点的资源，优化交易方式，解决物流行业当前信息不对称和诚信缺失的难题，专注于为厂家、商家、物流企业、司机和各类会员降低物流成本，提高服务效率。
总之，这家企业的宗旨就是以服务整合的方式为顾客提供最优的物流方案：节省时间，节省费用，安全达到。
与途牛网赢利来源不同的是，这家企业向需要物流服务的顾客公司收费。因为这家企业的服务，顾客公司可以节省一大笔的物流费用。顾客公司将节省的费用的一部分用于支付服务费，实现了顾客公司、物流公司和这家企业的三方价值增值。
通过以上案例分析可以看出，整合什么服务不重要，重要的是在整合中如何创新，实现顾客价值增值。无论行业规模多大和竞争对手多强，其实都有竞争的盲点，这就需要企业拥有发现新市场的能力。